OpenAI Presence——インフラがサービスになるとき

7月22日、OpenAIはPresenceを発表した。音声とチャットのチャネルで動くAIエージェントを構築し、統制するためのエンタープライズ向けプラットフォームである。掲げられた目的は「企業のコンテキスト、ポリシー、権限、ガードレール、アクション、評価のための共通基盤」（「a shared foundation for company context, policies, permissions, guardrails, actions and evaluations」）を提供し、どのチャネルを使っても振る舞いの一貫性を保つことだ。これは小さくない変化である。APIでエンジンだけを供給するのではなく、そのエンジンを載せて制御するシャシーごと提供する——自由形式の問い合わせの理解、発信者の本人確認、返金・請求トラブルの解決・アカウント変更といった承認済みアクションの実行までを含めて。

公開された性能値は目を引くが、文脈を添える必要がある。これはOpenAI自身のカスタマーサポートだけから得られた自己申告のデータだ。英語のサポート窓口において、Presenceは受信した問い合わせの75%を人手を介さずに解決し、Codexを用いた改善ループが10日間で人間オペレーターへの引き継ぎを15ポイント減らしたとOpenAIは述べている。仕組みはこうだ。Presenceのプラグインがセッションとエスカレーションを分析して更新案を出し、それを本番稼働中のバージョンと比較テストし、担当者の承認を経てはじめてリリースされる。現時点でこれらの数字に対する第三者検証は存在せず、対象となった問い合わせの範囲についての詳細もない。

商業面では、Presenceはセルフサービス製品ではない。プラットフォームは対象となる法人顧客に限定された「limited general availability」の段階にあり、導入はOpenAIのForward Deployed Engineersと選定されたシステムインテグレーターが担う。価格表は公開されておらず、OpenAIは「この限定GAの段階では、導入は顧客ごとのユースケースと実装要件に基づいて個別に設計される。価格の詳細は提供範囲の拡大に伴って追って示す」（「During this limited GA phase, deployments are scoped individually based on each customer's use case and implementation needs. Broader pricing details to come as availability expands」）と説明する。このやり方は、カタログ販売のソフトウェアから高付加価値コンサルティングに近いモデルへOpenAIを移動させ、これまで顧客だった多くのカスタマーエクスペリエンス事業者と正面から競合させることになる。

先行して試している企業には、BBVA Mexico、ソフトバンク、IAG / Retail Insurance Australiaが挙がっている。ただし発表ではいずれも検討または試験の段階と説明されており、必ずしも本番運用ではない。実際に何社が本番稼働しているのかをOpenAIは示していない。ソフトバンクのバイスプレジデント、村上忠久氏は「最前線のチームは、エージェントの日本語の会話を、自然で正確な品質だと高く評価している」（「frontline teams have rated the agent's Japanese-language conversations highly for their natural and accurate quality」）と述べた。とはいえ、カスタマーサービスへのAI展開に障害がないわけではない。The Registerが指摘するように、Gartnerは2027年までにAI主導のカスタマーサービスを計画している組織の50%がその計画を放棄すると予測している。この文脈に置くと、OpenAIの「ハイタッチ」な打ち手は、自動化を本当に信頼できるものにするには人間の監督が要る、という賭けに見えてくる。

つるはしを売るのは簡単すぎた。いまOpenAIは他人のために自ら坑道へ下りていく——地盤がコンサルティング料に見合うだけ固いことを願いながら。数字は有望だが、つるはしを実際に振るう側の報告を目にするまで、誇大宣伝と実質の境目は信頼の問題であり続ける。

— Olya