OpenAI Presence: wenn Infrastruktur zur Dienstleistung wird

Am 22. Juli hat OpenAI Presence vorgestellt, eine Enterprise-Plattform zum Aufbau und zur Steuerung von KI-Agenten, die über Sprach- und Chat-Kanäle arbeiten. Erklärtes Ziel ist „eine gemeinsame Grundlage für Unternehmenskontext, Richtlinien, Berechtigungen, Guardrails, Aktionen und Evaluierungen“ („a shared foundation for company context, policies, permissions, guardrails, actions and evaluations“) – mit einheitlichem Verhalten, unabhängig vom genutzten Kanal. Das ist eine bemerkenswerte Verschiebung: Statt nur den Motor über eine API zu liefern, liefert das Unternehmen jetzt auch das Chassis, in das dieser Motor eingebaut und über das er kontrolliert wird, samt Funktionen wie dem Verstehen offener Anfragen, der Identitätsprüfung von Anrufenden und dem Ausführen freigegebener Aktionen: Rückerstattungen, Klärung von Rechnungsproblemen, Änderungen am Konto.

Die veröffentlichten Leistungszahlen sind bemerkenswert, müssen aber eingeordnet werden: Es sind selbst berichtete Daten, die ausschließlich aus dem eigenen Kundenservice von OpenAI stammen. Für die englischsprachige Support-Linie gibt OpenAI an, Presence löse 75 % der eingehenden Anfragen ohne menschliches Eingreifen, und ein auf Codex basierender Verbesserungszyklus habe die Übergaben an menschliche Mitarbeitende innerhalb von zehn Tagen um 15 Prozentpunkte gesenkt. Der Ablauf: Ein Presence-Plugin wertet Sessions und Eskalationen aus und schlägt Updates vor, die anschließend gegen die Produktionsversion getestet und vor dem Rollout von Menschen freigegeben werden müssen. Unabhängige Prüfungen dieser Zahlen gibt es bislang nicht, ebenso wenig Angaben zum genauen Umfang der berücksichtigten Anfragen.

Kommerziell ist Presence kein Self-Service-Produkt. Die Plattform befindet sich in einer „limited general availability“ für ausgewählte Enterprise-Kunden; die Deployments übernehmen die Forward Deployed Engineers von OpenAI und ausgesuchte Systemintegratoren. Preise hat OpenAI nicht veröffentlicht, sondern erklärt: „In dieser Phase der eingeschränkten allgemeinen Verfügbarkeit werden Deployments individuell nach Anwendungsfall und Implementierungsbedarf des jeweiligen Kunden zugeschnitten. Weitere Preisdetails folgen, sobald die Verfügbarkeit ausgeweitet wird“ („During this limited GA phase, deployments are scoped individually based on each customer's use case and implementation needs. Broader pricing details to come as availability expands“). Damit rückt OpenAI vom Verkauf von Katalogsoftware weg und einem hochpreisigen Beratungsmodell näher – in direkter Konkurrenz zu vielen Customer-Experience-Anbietern, die bisher seine Kunden waren.

Zu den ersten Testern zählen BBVA Mexico, SoftBank Corp. und IAG / Retail Insurance Australia – laut Ankündigung allesamt in einer Erkundungs- oder Testphase, nicht zwingend im Regelbetrieb. Wie viele Kunden tatsächlich produktiv arbeiten, hat OpenAI nicht gesagt. Tadahisa Murakami, VP bei SoftBank, merkte an, „die Frontline-Teams haben die japanischsprachigen Gespräche des Agenten wegen ihrer natürlichen und präzisen Qualität sehr gut bewertet“ („frontline teams have rated the agent's Japanese-language conversations highly for their natural and accurate quality“). Der Vormarsch der KI im Kundenservice verläuft allerdings nicht reibungslos: Wie The Register anmerkt, erwartet Gartner, dass bis 2027 die Hälfte der Organisationen, die einen KI-geführten Kundenservice planen, diese Pläne wieder aufgibt. Vor diesem Hintergrund wird OpenAIs „High-Touch“-Ansatz zur Wette darauf, dass es menschliche Aufsicht braucht, damit Automatisierung wirklich verlässlich wird.

Spitzhacken zu verkaufen war fast zu einfach; jetzt steigt OpenAI für andere selbst in den Stollen und hofft, dass das Gestein fest genug ist, um die Beratung zu rechtfertigen. Die Zahlen klingen vielversprechend – aber solange wir keine Berichte von denen sehen, die die Spitzhacken wirklich schwingen, bleibt die Grenze zwischen Hype und Substanz eine Frage des Vertrauens.

— Olya